En la última década los aeropuertos han dejado de ser simples infraestructuras de tránsito para convertirse en verdaderos ecosistemas de experiencia donde la calidad del servicio define incluso la percepción de un país y de sus marcas ante el mundo. Y es que la competencia ya no se ejerce solo en términos de conectividad o capacidad operativa, sino en la sutileza con la que se gestiona el tiempo y las emociones del propio viajero. En ese contexto, los servicios premium representan la frontera más avanzada de la hospitalidad contemporánea, ya que hablamos de espacios y procesos donde la personalización, la eficiencia y la discreción confluyen para crear una experiencia que parece invisible, pero que el pasajero percibe como excepcional. Comprender cómo se diseñan, despliegan y optimizan estos servicios es clave para entender hacia dónde se dirige la excelencia en el ámbito aeroportuario en un mundo cada vez más exigente y globalizado.
Consciente de toda esa transformación, Ignacio Gracia Ipiña, fundador y CEO de Aerovalue, ha dedicado su carrera a analizar cómo los aeropuertos pueden anticiparse a las expectativas del viajero y convertir la eficiencia operativa en una forma de hospitalidad silenciosa. Con una sólida trayectoria que incluye además un paso por el ámbito de la seguridad aeroportuaria y con una visión estratégica del servicio premium en estos espacios de enorme tránsito como son los aeropuertos, Ignacio Gracia Ipiña se ha posicionado como una de las voces más autorizadas en la nueva concepción del valor añadido que debemos aplicar en la aviación comercial. En esta conversación que hemos tenido el privilegio de disfrutar, exploramos junto a él las tendencias que están dando forma al presente y al futuro de los servicios de alto nivel en los aeropuertos de todo el mundo, así como los desafíos y las oportunidades que marcarán la próxima década de la experiencia aeroportuaria global.
Pregunta.- Ignacio, ¿Qué momento o experiencia concreta de tu trayectoria profesional te hizo decidirte por especializarte en la implementación de servicios premium en aeropuertos?
Respuesta.- Hubo un punto de inflexión muy claro en mi carrera. Hace unos años, mientras trabajaba dirigiendo una conocida empresa de seguridad especializada en el sector aeronáutico, tuve que encargarme de la atención a una delegación de viajeros VIP de alto nivel. Recuerdo el estrés y las complicaciones que sufrían a pesar de todos nuestros esfuerzos; filas que evitar, trámites engorrosos, falta de privacidad… Al gestionar aquella situación me di cuenta de lo mucho que podía mejorarse la experiencia de un pasajero premium con los servicios adecuados. Ver la gratitud de esos viajeros cuando logramos que su paso por el aeropuerto fuera más fluido y personalizado fue revelador. En ese momento comprendí que mi vocación era crear entornos aeroportuarios donde el lujo significase cero estrés y una atención exquisita, y decidí orientar mi trayectoria profesional completamente hacia los servicios VIP en aeropuertos.
P.- ¿Cómo surgió la idea de crear Aerovalue y cuál fue el principal desafío al que te enfrentaste al fundar la empresa?
R.- La idea de Aerovalue nació de identificar una carencia en el sector. Tras años trabajando en el ámbito aeroportuario, veía que muchos aeropuertos y aerolíneas querían mejorar sus servicios premium pero no sabían por dónde empezar o cómo integrarlos estratégicamente. Pensé que podría aportar una visión especializada, combinando mi conocimiento operativo con una mentalidad de hospitalidad de lujo. Así que en 2023 decidí dar el paso y fundar Aerovalue para ayudar a llenar ese vacío. El principal desafío al comenzar fue convencer a los primeros clientes de algo que todavía sonaba novedoso. En un entorno tan tradicional y regulado como el aeroportuario, introducir ideas “out of the box” cuesta; tuve que demostrar que invertir en experiencias premium no es un gasto superfluo, sino una forma de añadir valor tanto para el pasajero como para el propio aeropuerto. Construir credibilidad siendo una empresa nueva también fue complicado; hubo que lograr alianzas estratégicas y casos de éxito piloto para que confiaran en nosotros. Pero superamos ese reto inicial con mucho trabajo de pedagogía y resultados tangibles que avalaron la propuesta de Aerovalue.
Cada vez más aeropuertos ofrecen experiencias VIP más completas
P.- En general ¿Cómo calificarías la situación actual de los servicios premium en los aeropuertos a nivel global?
R.- Diría que estamos en un momento interesante, casi de despegue para los servicios premium a nivel global. En la última década se ha avanzado mucho; cada vez más aeropuertos ofrecen experiencias VIP más completas, desde “fast-track” en seguridad hasta salas exclusivas y servicios de concierge. Sin embargo, la situación es heterogénea. Hay aeropuertos punteros que han hecho del lujo y la personalización su seña de identidad, mientras que otros apenas están empezando a incorporar estos conceptos. En términos generales, los servicios premium han pasado de ser algo “nice to have” a algo casi imprescindible para diferenciarse. Después de la pandemia, además, muchos viajeros valoran más la privacidad y la comodidad, lo que ha incrementado la demanda de espacios y atenciones exclusivas. Aun así, queda camino por recorrer para que esa excelencia premium esté presente de forma consistente en todos los rincones del mundo.
P.- ¿Qué tendencias crees que están marcando el desarrollo de las experiencias en el ámbito de la hospitalidad aeroportuaria?
R.- La hospitalidad aeroportuaria está evolucionando rápido, impulsada por varias tendencias clave. Una de ellas es la personalización: el viajero premium ya no se conforma con un servicio estándar, espera que todo esté adaptado a sus gustos y necesidades. Gracias a la tecnología, hoy es posible conocer mejor al pasajero y sorprenderle, ya sea con su plato favorito en el lounge o con recomendaciones personalizadas durante su escala. Otra tendencia muy fuerte es el bienestar dentro del aeropuerto. Ahora los aeropuertos incorporan spas, zonas de relajación, duchas de lujo y suites para siestas reparadoras. Se busca que la experiencia previa al vuelo sea casi la de un hotel de cinco estrellas, con opciones para cuidarse y descansar, algo impensable hace años.
…Veo una integración cada vez mayor de la identidad local en la oferta premium
Además, veo una integración cada vez mayor de la identidad local en la oferta premium. Los aeropuertos quieren que el pasajero sienta desde el minuto cero que está, por ejemplo, en Japón, en España o en el Medio Oriente, a través de la decoración, el ambiente, la gastronomía local en las salas VIP, etc. Esto añade autenticidad a la experiencia. Y por supuesto, no puedo dejar de mencionar el lujo consciente o sostenible; cada vez más viajeros de alto nivel aprecian que el lujo venga acompañado de responsabilidad ecológica y social. Desde construir “lounges” con materiales sostenibles hasta ofrecer productos gourmet de origen local, la sostenibilidad se está convirtiendo en parte de la propuesta premium. Todas estas tendencias juntas están redefiniendo la hospitalidad aeroportuaria, haciéndola más humana, exclusiva y acorde a las expectativas actuales.
P.- ¿Crees que existen diferencias significativas entre regiones en cuanto a la implementación de los servicios VIP o premium? Por ejemplo, América, Europa, Asia y Oriente Medio.
R.- Sí, sin duda hay diferencias notables según la región. Oriente Medio, por ejemplo, juega en otra liga en cuanto a servicios VIP. Aeropuertos como Dubái o Doha han llevado el lujo a un nivel estratosférico; disponen de salones VIP que parecen palacios, con restaurantes gourmet, spas privados, e incluso suites dentro del propio aeropuerto. Allí el servicio es casi de mayordomo personal y forma parte de la estrategia nacional de demostrar hospitalidad y opulencia. Asia también destaca, aunque con un enfoque ligeramente distinto. En aeropuertos como Singapur Changi, Seúl o Hong Kong encuentras una combinación de alta tecnología y atención exquisita al detalle. Ofrecen mucha eficiencia (procesos rapidísimos, alta puntualidad), pero a la vez toques de servicio muy cuidados, a menudo impregnados de su cultura local. Un pasajero premium en Asia puede tener jardines interiores, zonas de silencio absoluto para meditar, duchas de última generación…Y todo funcionando como un reloj.
Oriente Medio juega en otra liga en cuanto a servicios VIP. Aeropuertos como Dubái o Doha han llevado el lujo a un nivel estratosférico.
Por su parte, Europa tiene algunos aeropuertos y aerolíneas referentes en servicios premium, pero en general el enfoque es más clásico y discreto. “Hubs” como Londres-Heathrow, París-Charles de Gaulle, Madrid -Barajas o Frankfurt ofrecen salas VIP excelentes y servicios preferentes, pero quizás sin el derroche de ostentación de Oriente Medio. En Europa prima la elegancia y la tradición, y muchos servicios VIP dependen de las aerolíneas (por ejemplo, la famosa terminal exclusiva de Primera Clase de Lufthansa en Frankfurt). Aun así, se avanza cada año y los pasajeros exigentes cada vez cuentan con más facilidades en aeropuertos europeos. América (hablando de Norteamérica) históricamente ha estado un poco por detrás en este terreno. En EEUU, salvo en ciertos aeropuertos puntuales, la experiencia premium ha sido más limitada; “lounges” correctos, pero no tan lujosos y una cultura menos orientada al servicio personalizado. Esto está cambiando recientemente, con inversiones en mejorar salas VIP y conceptos innovadores como la suite privada de LAX (Los Ángeles), donde ciertos clientes pueden esperar su vuelo en un mini-terminal aparte. En Latinoamérica estamos empezando a ver mejoras también, especialmente en grandes aeropuertos de hub donde reconocen la importancia de cuidar al pasajero VIP. Resumiendo, cada región tiene su nivel de madurez y su estilo en servicios premium; van desde la extravagancia personalizada de Oriente Medio, pasando por la eficiencia servicial de Asia y la sofisticación europea, hasta una América que va poniéndose las pilas ahora.
P.- Desde tu experiencia ¿Qué aeropuerto consideras un referente actual en términos de servicios VIP y por qué?
R.- Es difícil quedarme solo con uno, pero si tengo que destacar un aeropuerto referente en servicios VIP en este momento, mencionaría el Aeropuerto Internacional Hamad de Doha (Qatar). Para mí, Hamad ha redefinido lo que puede ser la experiencia premium en un aeropuerto. ¿Por qué? En primer lugar, porque desde que pones un pie allí percibes que todo está diseñado para el viajero exigente; la arquitectura es monumental y a la vez funcional, los espacios son amplios y lujosos, llenos de arte (tienen incluso un museo de arte moderno dentro de la terminal). Sus salas VIP, especialmente la Al Safwa First Class Lounge de Qatar Airways, parecen más un hotel de cinco estrellas que una sala de aeropuerto; ofrecen suites privadas para descansar, spa con jacuzzi y tratamientos, restaurantes gourmet a la carta, áreas de juego para niños, guardería… ¡hasta una sala con simulador de golf! Además, Doha implementa una atención muy personalizada; por ejemplo, si vuelas en primera clase te recogen en coche de lujo y te llevan directamente al avión, evitando cualquier espera. Hamad es un buen ejemplo de cómo Oriente Medio ha convertido el aeropuerto en una declaración de intenciones de país; lujo, eficiencia y hospitalidad impecable como parte de su marca nacional.
Si hablamos de referente global hoy, Doha se lleva mi voto porque ha logrado que incluso una escala larga se sienta como estar en un resort de lujo donde uno casi preferiría quedarse un rato más.
Dicho esto, también admiro otros aeropuertos: Singapur Changi, que constantemente es galardonado como el mejor del mundo, ofrece una experiencia fantástica (con jardines tropicales, cine gratuito, piscina en la azotea y un servicio al cliente sobresaliente). Dubái también merece mención, por la cantidad de opciones VIP que maneja en paralelo dado su enorme flujo de pasajeros. En Europa, el Aeropuerto de Múnich o el de Zurich son ejemplos de elegancia y eficiencia VIP, más discretos pero muy cuidados. Pero si hablamos de referente global hoy, Doha se lleva mi voto porque ha logrado que incluso una escala larga se sienta como estar en un resort de lujo donde uno casi preferiría quedarse un rato más.
P.- Volviendo a tu labor en Aerovalue, ¿cómo analizas la situación de cada aeropuerto antes de proponer mejoras o nuevas experiencias para el viajero?
R.- En Aerovalue afrontamos cada proyecto con una metodología muy estructurada, casi como un traje a medida para cada aeropuerto. Lo primero que hacemos es un diagnóstico exhaustivo del estado actual; analizamos los servicios existentes, los puntos de dolor en la experiencia del pasajero (por ejemplo, tiempos de espera en controles, accesos complicados, falta de señalética intuitiva, etc.), y también las fortalezas con las que ya cuenta el aeropuerto. Esta fase combina análisis de datos, estadísticas de satisfacción del cliente, encuestas, flujos de pasajeros, con trabajo de campo. Personalmente, suelo hacer el recorrido completo como un pasajero más (incluso de distintos perfiles; de negocios, turista, familia…), para vivir en primera persona lo que funciona y lo que no. A la vez, hablamos con los actores clave; desde los gestores aeroportuarios hasta personal de tierra, seguridad, limpieza, “handlers”, etc., porque ellos tienen un conocimiento valioso de las operaciones diarias.
En Aerovalue afrontamos cada proyecto con una metodología muy estructurada, casi como un traje a medida para cada aeropuerto.
Una vez entendido el punto de partida, estudiamos también el contexto y la identidad de ese aeropuerto; no es lo mismo un aeropuerto turístico en el Mediterráneo que uno principalmente de negocios en una capital financiera. Cada uno tiene un público distinto y una imagen de marca que debe reflejar. Solo con esa visión 360º empezamos a idear mejoras. Elaboramos entonces un plan de recomendaciones que suelen abarcar desde cambios rápidos (“quick wins”, como por ejemplo habilitar un servicio de acompañamiento VIP para ciertos vuelos), hasta proyectos más ambiciosos (como implementar sistemas tecnológicos nuevos o formar al personal en un nuevo estándar de hospitalidad). También analizamos la competencia, ¿Qué están haciendo otros aeropuertos similares en el mundo?, para asegurarnos de que nuestro cliente no se quede atrás en tendencias. En resumen, analizamos combinando datos duros con empatía; números y también vivencias, para que las mejoras propuestas encajen con la realidad operativa del aeropuerto y las expectativas del viajero actual.
P.- ¿Cuál es tu metodología para identificar oportunidades que, a simple vista, pasan desapercibidas pero que generan un alto valor añadido para el pasajero?
R.- La clave está en los detalles ocultos. Mi metodología combina observación minuciosa, pensamiento lateral y mucha empatía. Por un lado, suelo recorrer las instalaciones con “ojos de pasajero” y también con “ojos de crítico”. Voy fijándome en pequeñas incomodidades que quizá todo el mundo da por asumidas. Por ejemplo, algo tan simple como la ubicación de un enchufe, la falta de sillones en un pasillo donde la gente espera de pie, la iluminación inadecuada en una zona de descanso, o un proceso en el que un viajero repite el mismo dato tres veces. Esas cosas pequeñas, cuando las solucionas, mejoran mucho la experiencia sin requerir una inversión gigantesca. Otra técnica que utilizo es el “customer journey mapping”, es decir, trazar el mapa del viaje del pasajero paso a paso, identificando en qué puntos puede haber frustración o, al contrario, dónde cabría sorprenderle gratamente. A veces las oportunidades están en momentos infravalorados, como por ejemplo la recogida de equipajes suele ser la parte más aburrida, así que ¿Por qué no ambientarla mejor, ofrecer un servicio de asistencia o incluso entretenimiento ligero mientras la gente espera la maleta? También prestamos atención a segmentos específicos. Un ejemplo, un pasajero de negocios valora mucho el tiempo, así que una oportunidad oculta puede ser ofrecerle un control de seguridad exclusivo y ultra-rápido; en cambio, una familia con niños quizás aprecia más una sala de juegos en la puerta de embarque para que los peques estén contentos antes del vuelo. Identificar estas micro-necesidades nos permite diseñar soluciones muy enfocadas. Además, escuchamos a los empleados de primera línea y a los propios usuarios porque muchas ideas brillantes salen de un comentario casual de un viajero frecuente o de un miembro del staff que todos los días ve el mismo problema. Finalmente, aplicamos un filtro de viabilidad y branding; de todas las oportunidades detectadas, priorizamos las que aportan alto valor añadido al pasajero y refuerzan la propuesta de valor del aeropuerto. Así garantizamos que esas mejoras “invisibles a primera vista” encajen con la estrategia global y dejen huella positiva en la memoria del viajero.
P.- ¿Cómo consigues anticiparte a las expectativas del viajero, muchas veces cambiantes y cada vez más exigentes?
R.- Anticiparse a un viajero tan dinámico es un desafío apasionante. En mi caso, empleo una combinación de análisis de tendencias, escucha activa y flexibilidad. En primer lugar, me mantengo constantemente informado sobre las novedades del sector. Leo informes, viajo para ver qué están haciendo otros aeropuertos punteros, asisto a conferencias de aviación y de lujo, y por supuesto sigo de cerca las tendencias generales de consumo. Esto me permite intuir hacia dónde van las expectativas; por ejemplo, ya sabemos que la personalización extrema y la digitalización van a más, o que la sostenibilidad y la salud son valores en alza en la mente del viajero moderno. Luego está la escucha activa de nuestros propios clientes y pasajeros; tras cada servicio premium que brindamos en Aerovalue, recogemos “feedback”. ¿Qué les ha parecido? ¿Echaban algo en falta? ¿Qué les sorprendió gratamente? Esta retroalimentación directa es oro puro para ajustar el tiro. A veces las expectativas cambian con rapidez, lo vimos tras la pandemia, por ejemplo, con mayor énfasis en higiene y contacto sin fricciones, por lo que tener esos canales abiertos con los usuarios nos da alertas tempranas. Otra parte importante es diseñar soluciones modulares y adaptables. Es decir, cuando implementamos un servicio nuevo, intentamos que sea flexible para evolucionar. Y, por último, creo firmemente en anticiparse también a nivel emocional; ponernos en el lugar del viajero no solo en lo que dice que quiere, sino en lo que sentirá en el aeropuerto. Tratamos de sorprender para superar expectativas; a veces eso significa dar algo que el cliente no sabía que podía tener. Un ejemplo sencillo, el ofrecer un detalle personalizado, como recordar su bebida favorita cuando regresa, o felicitarle si es un pasajero frecuente el día de su cumpleaños con un pequeño obsequio local. Muchas veces la anticipación está en esas sutilezas. En resumen, para adelantarnos a expectativas cambiantes, nunca dejamos de aprender del entorno, de escuchar al pasajero y de diseñar con margen para la innovación. Esa es la receta para no ir a remolque sino un paso por delante.
P.- ¿Cuál es el perfil habitual de vuestros clientes en Aerovalue y qué buscan principalmente al contrataros?
R.- Aerovalue tiene dos tipos de clientes bien diferenciados, pero con un denominador común, la exigencia de calidad y tiempo. Por un lado, nuestros clientes directos suelen ser viajeros de alto perfil o las organizaciones que gestionan sus desplazamientos. Aquí hablamos de ejecutivos de empresas multinacionales, personalidades del mundo del cine, la música o el deporte cuando vienen a eventos, así como turistas de lujo o familias que quieren un trato especial en sus vacaciones. Este tipo de cliente busca principalmente comodidad absoluta, discreción y ahorro de tiempo. Valoran que les ofrezcamos un servicio puerta a puerta: que al llegar al aeropuerto ya haya alguien esperándoles, que les ayudemos con inmigración y aduanas sin demoras, acceso a salas VIP, transporte de equipaje, asistencia en conexiones, lo que necesiten. En el fondo, lo que compran es tranquilidad: saber que van a evitar colas, estrés y contratiempos, y que cualquier imprevisto (una maleta extraviada, un cambio de último minuto), se resolverá sin que ellos tengan que preocuparse.
Cuando implementamos un servicio nuevo, intentamos que sea flexible para evolucionar.
Por otro lado, Aerovalue también trabaja B2B con aeropuertos y aerolíneas que nos contratan como consultores o proveedores para elevar su oferta premium. En estos casos nuestros “clientes” son gestores que buscan diferenciarse de la competencia. ¿Qué buscan con nosotros? Una perspectiva fresca y especializada para diseñar experiencias VIP innovadoras, formación para su personal en estándares de lujo, o incluso externalizar ciertos servicios premium sabiendo que los vamos a operar con la máxima calidad. Tanto en un caso como en otro, el perfil es el de alguien que no se conforma con el estándar. Nuestros clientes habituales son personas (o marcas), que quieren lo mejor, que entienden el valor del detalle y que están dispuestas a invertir en ello. Buscan que les quitemos preocupaciones de encima y les hagamos quedar bien: ya sea un asistente personal que encarga nuestro servicio para su jefe importante, o un aeropuerto que quiere que sus pasajeros VIP queden encantados y fieles. Al contratarnos esperan profesionalidad, confiabilidad y ese punto extra de personalización que convierte un viaje en una experiencia placentera.
P.- ¿Consideras que la gestión aeroportuaria actual dedica suficiente atención a la estrategia de marca y al cuidado del detalle en la experiencia del pasajero?
R.- Honestamente, creo que aún falta camino por recorrer. Hay aeropuertos que han hecho un trabajo magnífico integrando la estrategia de marca y la experiencia de pasajero, pienso por ejemplo en Singapur Changi, que encarna la idea de eficiencia y jardín tropical de la propia ciudad-estado, o en cómo los aeropuertos de Oriente Medio reflejan la opulencia y hospitalidad de sus países. Sin embargo, en la gestión aeroportuaria tradicional, durante años la prioridad ha sido principalmente la seguridad y la operatividad (que, por supuesto, son fundamentales). La consecuencia es que aspectos como la narrativa de marca o el “customer experience” quedaban en segundo plano, a veces delegados totalmente a las aerolíneas o a operadores comerciales. En mi experiencia, muchos aeropuertos apenas están despertando al hecho de que son ellos mismos una marca, y que cada pasajero que cruza sus instalaciones se lleva una impresión que repercute en cómo percibe la ciudad o el país. A día de hoy, los gestores más innovadores sí están dedicando más atención al detalle, se habla de “hospitality” en aeropuertos, se crean departamentos de experiencia de cliente, etc. Pero en general, sobre todo en aeropuertos medianos o públicos, suele haber cierta inercia y mentalidad de infraestructura pública que hace que cueste justificar inversiones “intangibles” en experiencia. He visto terminales nuevas flamantes en lo arquitectónico pero que no invirtieron en formación de personal, y entonces tienes un edificio bonito pero una atención fría o desorganizada que arruina la impresión. O aeropuertos con potencial turístico que no explotan su identidad local en absoluto: podrías estar en cualquier sitio del mundo, nada te dice dónde estás.
Hay aeropuertos que han hecho un trabajo magnífico integrando la estrategia de marca y la experiencia de pasajero.
En resumen, no, no se le dedica aún suficiente atención. Cada detalle, desde la limpieza impecable, la señalización bilingüe, la música ambiental, hasta cómo te sonríe (o no) el personal de seguridad forma parte de la experiencia de marca. Lo positivo es que veo un cambio generacional, nuevas directivas aeroportuarias más conscientes de esto, y aeropuertos compitiendo por premios de calidad al pasajero, lo que obliga a todos a mejorar. Mi deseo es que en los próximos años la mayoría de los aeropuertos adopten esa filosofía hotelera de “cuidar al huésped”, porque al final del día el pasajero es un cliente al que hay que fidelizar, especialmente en un mundo donde puede elegir rutas y escalas. Así que, aunque vamos en la dirección correcta poco a poco, todavía hace falta mayor convicción e inversión para que el branding y el cuidado del detalle estén tan arriba en la lista de prioridades como lo están la puntualidad o la seguridad.
P.- ¿Qué recomendaciones darías a un aeropuerto que quiere alinear su experiencia premium con la imagen de su país o ciudad?
R.- Le diría, empieza por definir qué hace única a tu ciudad o país y llévalo al aeropuerto. Un aeropuerto es la puerta de entrada y despedida de un destino, así que debe ser coherente con la promesa de ese destino. Mis recomendaciones prácticas serían, primero, analizar la identidad local, si tu país se asocia con arte y cultura, incorpora arte local en las salas VIP, exhibiciones temporales, quizá música ambiental autóctona. Si tu ciudad es conocida por la gastronomía, asegura que en tus ofertas premium haya degustaciones de platos locales o presencia de chefs reconocidos de la zona. Otro punto, diseño y arquitectura con sentido de lugar. Muchas veces basta con utilizar materiales o motivos decorativos que remitan a la región (piedra, madera, tejidos artesanales) en lugar de hacer un lounge genérico estilo “corporativo internacional”. Los pasajeros valoran sentir que ya están en el destino, aunque aún no hayan salido del aeropuerto.
…Empieza por definir qué hace única a tu ciudad o país y llévalo al aeropuerto…Un aeropuerto es la puerta de entrada y despedida de un destino, así que debe ser coherente con la promesa de ese destino.
También recomendaría formar al personal en ser embajadores de esa imagen. Por ejemplo, en un país famoso por su amabilidad, el staff premium debe transmitir esa calidez en cada interacción. Si la imagen del país es modernidad y eficiencia, los procesos para el viajero VIP tienen que reflejarlo; nada de esperas innecesarias, mucha tecnología punta visible. Algo importante, colaborar con marcas locales de prestigio. Un aeropuerto premium alineado con la ciudad podría tener, por ejemplo, un “corner” de una marca local de moda o diseño dentro de la sala VIP, o “amenities” de cosmética producida en la región para regalar a los visitantes VIP, como un recuerdo sutil. Esto refuerza el tejido local y a la vez distingue la experiencia. Por último, recomiendo contar historias. ¿Qué significa esto? Que cada elemento premium tenga un relato detrás conectado con el lugar. Si instalas un pequeño jardín en la sala VIP, pon carteles explicando que esas plantas son típicas de la zona. Si ofreces un masaje, quizá incorporar alguna técnica autóctona o ingredientes locales en los aceites. La alineación con la imagen de la ciudad/país debe sentirse de forma natural, no impostada. El objetivo es que el pasajero, al disfrutar de ese servicio premium, sin darse cuenta esté viviendo un pedacito de la esencia del destino. Si logras eso, que haya coherencia entre lo que el viajero ve fuera y dentro del aeropuerto, habrás convertido la experiencia premium en una extensión de la marca país, lo cual genera recuerdo positivo y diferenciación. En resumen, identidad local, colaboradores locales, diseño con sentido de pertenencia y mucho foco en el “storytelling”. Así ningún aeropuerto será igual a otro, sino que reflejará orgullosamente su origen.
P.- Si pudieras diseñar el aeropuerto ideal del futuro ¿Qué servicios o experiencias no podrían faltar para los pasajeros premium?
R.- ¡Qué pregunta más interesante y vibrante! Si me dieran carta blanca para diseñar el aeropuerto ideal para pasajeros premium, incorporaría una serie de servicios soñados que abarcan todo el viaje. Para empezar, eliminación de fricciones desde la llegada; tendría un acceso exclusivo al aeropuerto, tipo un carril privado donde el pasajero VIP llega en su coche o traslado y un asistente personal le recibe en la acera mismo. Este asistente ya conoce su itinerario y preferencias (gracias a la tecnología, quizá vía una app VIP), de modo que apenas poniendo un pie fuera del coche comienza la magia, es decir, etiquetado inteligente de maletas in situ, sin hacer cola en mostradores, y control de seguridad integrados de forma casi invisible. Imagina pasar por un filtro de seguridad sin sacarte el portátil ni líquidos, porque usaríamos escáneres de última generación y sistemas biométricos que reconocen al pasajero al instante. Todo “fast-track”, cero esperas. Por supuesto, en este aeropuerto premium ideal la sala VIP no sería una sala, sino un mundo aparte.
Yo incluiría una zona tipo club privado para quien quiera socializar y otra de suites privadas para quien quiera descansar o trabajar en total silencio. Habría un spa de primer nivel con tratamientos “express” (porque a veces solo tienes 30 minutos entre vuelos y un masaje rápido o una ducha revitalizante hacen milagros). También un gimnasio boutique o sala de yoga para quien quiera activarse antes de un vuelo largo. En cuanto a gastronomía, no puede faltar una oferta culinaria de alto nivel, quizás un restaurante gourmet dirigido por un chef con estrella Michelin, pero también opciones saludables y cocina local para ir entrando en ambiente del destino. Otra experiencia imprescindible sería el entretenimiento enriquecedor, un pequeño cine o sala de proyecciones privada, galerías de arte interactivas, o incluso realidad virtual aumentada para “visitar” lugares durante la espera. Pienso en viajeros de negocios que a lo mejor no tendrán tiempo de turismo, pues darle un aperitivo virtual del país en la sala VIP sería un detalle memorable.
Desde luego, el aeropuerto ideal tendría conectividad total y servicios “high-tech” como wifi ultrarrápido, cabinas para videoconferencias con total privacidad, asistentes personales robots o humanos siempre disponibles para cualquier petición (desde pulir tus zapatos hasta una consulta médica de última hora, lo que sea). Un servicio de compras premium tampoco podría faltar, “personal shoppers” que te consiguen ese artículo libre de impuestos y te lo llevan al avión o incluso te lo envían a casa para no cargar nada. Y hablando del avión, en este escenario de ensueño implementaría embarque y desembarque VIP directamente, por ejemplo, en vez de caminar hasta la puerta con el resto, los pasajeros premium serían trasladados en vehículos de lujo directamente hasta la escalerilla del avión, o entrarían por una pasarela reservada para ellos en horarios escalonados para evitar cualquier aglomeración. En suma, el aeropuerto ideal del futuro para mí combina hiper-personalización, bienestar y arte en cada rincón. No puede faltar nada que hoy asociamos a un hotel de gran lujo, trasladado al entorno aeroportuario. Desde concierge 24/7 hasta camas de verdad para dormir en escalas largas, pasando por experiencias culturales. Todo envuelto en una atmósfera tranquila, segura y profundamente hospitalaria, donde la tecnología trabaja tras bambalinas para que el pasajero casi ni la note. Porque al final, el lujo más grande para un viajero premium es sentirse en control y relajado a la vez, incluso estando en un aeropuerto.
P.- Mirando hacia el futuro ¿Qué innovaciones o tendencias crees que marcarán los próximos años en la experiencia de lujo en aeropuertos?
R.- Pienso que se vienen años apasionantes en los que varias innovaciones van a cambiar el panorama del lujo aeroportuario. Una de las principales es la inteligencia artificial y el “big data” al servicio de la personalización total. Ya empezamos a verlo con los sistemas que reconocen tus preferencias en segundos. En el futuro próximo, apenas entres al aeropuerto (quizá identificado biométricamente), la IA podrá indicarle al personal o al propio pasajero vía app cuál es su sala preferida, si quiere su café latte sin lactosa listo o si prefiere ir directamente a una sala de descanso porque sabe que viene de un vuelo nocturno. Ese nivel de anticipación tecnológica marcará la diferencia, haciendo que el servicio sea casi telepático. También veremos más uso de biometría e identidad digital para que la experiencia sea “seamless” ya que el pasajero premium podrá recorrer todo el aeropuerto sin mostrar pasaporte ni tarjetas de embarque, simplemente su rostro o huella dactilar será la llave que abre puertas (ya ocurre en Dubái, por ejemplo, y se irá extendiendo cuando la regulación lo permita).
Otra tendencia será la expansión de los espacios ultra-exclusivos. Es decir, además de las salas VIP convencionales, surgirán productos como suites privadas dentro del aeropuerto que se reservan por horas, o incluso terminales VIP independientes (al estilo de lo que existe en algunos sitios para diplomáticos o grandes fortunas). Esto permitirá una burbuja de privacidad y lujo aún mayor, casi como tener tu “mini aeropuerto” personal. En cuanto a instalaciones, creo que la integración de la naturaleza y el bienestar seguirá creciendo con cada vez más jardines interiores, muros verdes, luz natural, porque se ha demostrado que reduce el estrés del viajero. Y combinados con esto, servicios “wellness” innovadores, como cabinas de oxigenación, terapia de luz para el “jet lag”, consultas de telemedicina in situ, etc. También el lujo en aeropuertos abrazará la sostenibilidad tecnológica y veremos lujo responsable, por ejemplo, transporte interno de pasajeros en vehículos eléctricos premium, o el uso de materiales sostenibles de alta calidad en las “lounges” (lujo ya no será sinónimo de derroche, sino de elección consciente de lo mejor, incluso en lo ecológico). En términos de entretenimiento, la realidad virtual y aumentada puede dar juego. Imagina salas VIP donde te pones unas gafas VR y te sumerges en experiencias a tu gusto (sobrevolar el destino al que vas, por ejemplo).
Respecto a movilidad, una tendencia futurista que podría impactar la experiencia premium es la llegada de los eVTOLs o drones de pasajeros conectados al aeropuerto, haciendo posible que un viajero VIP vaya del centro de la ciudad al aeropuerto en minutos volando en su taxi aéreo reservado. Esto integraría la experiencia de lujo más allá de la terminal en sí. Por último, diría que la colaboración entre aeropuertos y marcas de lujo será aún más estrecha. Quizá veamos “experiencias de marca” temporales, tipo pop-ups de hoteles de lujo dentro de las terminales, o co-creación de espacios (un lounge diseñado por una casa de moda, por ejemplo).
En definitiva, los próximos años estarán marcados por la unión de alta tecnología y toque humano. La tecnología hará posible una personalización y comodidad sin precedentes, y al mismo tiempo el elemento humano, formado y potenciado por esas herramientas, se enfocará en dar al pasajero premium un trato tan exquisito como innovador. Quien combine mejor ambos aspectos liderará la nueva era del lujo aeroportuario.
P.- Dado tu pasado profesional en una empresa de seguridad aeroportuaria, no quiero dejar escapar la oportunidad de preguntarte: ¿Cómo ves la evolución de la seguridad en los aeropuertos en los últimos años?
R.- La seguridad aeroportuaria ha evolucionado enormemente en las últimas décadas, y especialmente en los últimos años, aunque a veces el pasajero solo perciba pequeños cambios graduales. Desde mi perspectiva, hemos pasado de un modelo muy reactivo y manual (más policías, más inspecciones físicas después de cada incidente global), a un modelo más proactivo y apoyado en la tecnología. Por ejemplo, hoy es común ver en muchos aeropuertos escáneres de tomografía computarizada para equipajes de mano que permiten analizar el contenido en 3D con muchísima precisión. Esto significa que en algunos lugares ya ni te exigen sacar los líquidos o el portátil de la maleta, algo impensable hace unos años.
También se han incorporado cada vez más controles automatizados como puertas electrónicas para control de pasaportes (“e-gates”) que cruzan datos en segundos, sistemas de reconocimiento facial cotejando bases de datos mientras caminamos, etc. Todo ello agiliza procesos y a la vez aporta seguridad, liberando recursos humanos para tareas más específicas. Otra evolución clara es el enfoque de seguridad basada en riesgo. Programas como el TSA PreCheck en EE.UU. o el sistema equivalente en Europa (usuarios registrados) permiten que pasajeros de bajo riesgo pasen controles más ágiles, concentrando esfuerzos en quien no está pre-evaluado. Esto hace la seguridad más eficiente sin rebajar estándares.
Tecnológicamente, la integración de la inteligencia artificial está empezando a notarse gracias a algoritmos que analizan comportamientos sospechosos a través de cámaras CCTV, o que optimizan la asignación de personal de seguridad según flujos de gente, por ejemplo. Incluso en el campo de la ciberseguridad aeroportuaria ha habido un salto, protegiendo redes y sistemas críticos para evitar que una brecha informática cause estragos en operaciones físicas. Cabe mencionar que la pandemia de COVID-19 también trajo su propio empujón. Controles sanitarios, cámaras térmicas, validación digital de certificados… y muchas de esas herramientas se han adaptado para integrarse en la seguridad general. Lo interesante de la evolución reciente es que se busca un equilibrio entre máxima seguridad y mínima intrusión. Se experimenta con conceptos como “seamless security”, donde casi ni te das cuenta de que has pasado un control porque este es continuo a través del recorrido (escáneres mientras caminas, sistemas remotos).
En resumen, hemos avanzado de registradores de equipajes manuales y detectores metálicos sencillos a un entorno multicapa donde conviven tecnología punta, análisis de datos y profesionales mucho más especializados. Como alguien que viene de ese mundo, me alegra ver que la seguridad ya no se concibe solo como “paramos todo y revisamos”, sino como un conjunto de procesos inteligentes que se integran en la experiencia. Aún existen diferencias entre aeropuertos punteros y otros con menos recursos, pero la tendencia global es clara, más seguridad invisible pero efectiva, apoyada en innovación.
P.- ¿Crees que la seguridad y los servicios premium pueden coexistir de forma fluida, o existe un conflicto natural entre ambos?
R.- Creo firmemente que pueden y deben coexistir de forma fluida, de hecho, diría que son dos caras de una misma moneda cuando hablamos de excelencia en aeropuertos. Tradicionalmente se ha pensado que la seguridad implica incomodidad, quitarse cinturón, largas filas, controles estrictos, y que eso choca con la idea de un servicio premium que busca comodidad y rapidez. Pero la realidad es que, con buena planificación, la seguridad puede integrarse sin fricciones en la experiencia de un pasajero VIP. Pongo un ejemplo práctico; un control de seguridad exclusivo para primera y business, o para usuarios de un servicio VIP, manejado por personal especialmente entrenado para ser ágil y cortés. Ahí vemos seguridad y lujo a la vez. El pasajero se siente privilegiado porque casi no espera y el trato es amable, y al mismo tiempo se cumplen todas las verificaciones necesarias. No hay conflicto, al contrario, se refuerzan mutuamente; la persona se siente segura y cómoda. Además, tecnologías como la biometría permiten que la identidad y verificación de un viajero premium se hagan anticipadamente ya que muchos servicios VIP gestionan la documentación del pasajero antes de que llegue siquiera al aeropuerto, así la seguridad cuando aparece por la terminal es casi transparente. Por supuesto, tiene que haber coordinación ya que de nada sirve prometer fluidez VIP si luego el filtro de seguridad es un cuello de botella.
Hoy en día hablamos de “seguridad predictiva”, “controles invisibles”, conceptos que casan perfectamente con un entorno premium donde todo parece sencillo.
Nosotros en Aerovalue prestamos mucha atención a eso, trabajando codo con codo con los departamentos de seguridad para adaptar procesos. En mi experiencia, cuando involucras al personal de seguridad haciéndoles ver el esquema global, ellos mismos se vuelven aliados para lograr esa fluidez (porque tampoco a un buen profesional de seguridad le gusta generar molestias innecesarias ya que su objetivo también es que todo salga bien). ¿Podría haber conflictos? Solo si se enfoca mal. Por ejemplo, si por querer dar un trato preferente se intentara saltar medidas, eso no es viable ni deseable. Pero la clave está en innovar en seguridad justamente para que no sea un obstáculo. Hoy en día hablamos de “seguridad predictiva”, “controles invisibles”, conceptos que casan perfectamente con un entorno premium donde todo parece sencillo.
En resumen, no hay que verlo como seguridad frente a comodidad, sino como seguridad al servicio de la comodidad. Un pasajero VIP valora muchísimo la seguridad, su propia integridad y la de sus pertenencias–solo que espera no sentirse nunca en apuros ni tratado como sospechoso. Si hacemos bien las cosas, la única diferencia para un viajero premium será que estará igual de seguro que cualquier otro, pero lo habrá percibido con una sonrisa y en la mitad de tiempo. Y ese es el equilibrio ideal, la máxima protección con mínima interferencia en la experiencia placentera.
